• 作者 | 李志華 華夏基石管理咨詢集團副總裁，管理學博士后，華夏基石阿米巴創(chuàng)新研究院院長，食品醫(yī)藥研究咨詢中心總經理。

• 來源 | 摘選自《華夏基石管理評論》雜志72輯文章內容

   

全心全意為客戶服務的深度解讀

在深入解讀全心全意為客戶服務中的“全心全意”時，可將其分解為“真心善意”、“聚焦專注”與“有溫度的服務”三個維度。

（一）“真心善意” 

首先探討“真心善意”。人的一切行為皆由心驅動，正如王陽明所言“心外無物”“心即理”。

全心可理解為“真心”的投入和付出。對于客戶而言，首先要洞察客戶需求，了解什么是他們最需要的，然后才是不斷滿足和超越他們的期望，讓客戶有“獲得感”，體驗到企業(yè)的“真心”。為此，需要回歸心的本體來進行思索。

如王陽明所言：“無善無惡心之體，有善有惡意之動，知善知惡是良知，為善去惡是格物。” 所以，“全心”應回歸心之本源的“真心”與“初心”，即“善”。向善是一種強大的力量，亦是禪修慈悲為懷的體現(xiàn)。當企業(yè)以善意和善心對待客戶時，必將收獲不同凡響的成果。

稻盛和夫提出，宇宙中存在一種生生不息的意志和力量，它是一種“善意”的力量。他認為，一個人的善念能夠帶來更好的命運，因為善思、善行符合向善的宇宙意志，從而帶來優(yōu)異的結果。

稻盛和夫進一步解釋說，宇宙間有一種促使萬物進化發(fā)展、變得更加美好的力量，這就是“宇宙的意志”。宇宙在大爆炸后，經過一刻也不停歇的生成與發(fā)展，歷經約140億年的漫長歷程，依照生命、善意與規(guī)律運行，其力量不斷進化且趨向善，進而孕育出世間萬事萬物。

由此可見，全心全意為客戶服務中的“全心”，首要之義便是真心。真心即回歸心的本體，而心的本體為善，善乃一切力量的源頭，是孕育世界的力量。如今，許多企業(yè)在談論各種各樣的營銷技巧，實際上，最好的營銷技巧并非偏方秘籍，而是源于人人本性自足的“良知”。

良知并非“小善”，而是大善，是利他，是從客戶角度出發(fā)維護客戶利益。南京慧科技是一家專注于提供室內“三恒”環(huán)境解決方案的科技型公司，其核心價值觀便為“真誠善意、信任擔當、尊重包容、同創(chuàng)共享”，通過真誠善意為客戶服務，獲得客戶好評。

（二）“聚焦專注”

全心全意中的兩個“全”字體現(xiàn)了聚焦專注，聚焦到“心”，聚焦到內心中善意的本體的是“用心”“走心”。從禪的視角來看，用心、走心意味著高度的聚焦與專注。真正用心、走心地為客戶服務，能夠促使我們想客戶之所想、急客戶之所急，從而實現(xiàn)“力出一孔”，聚焦產生強大的力量。

管理大師德魯克說，企業(yè)的終極目的是創(chuàng)造客戶。我們要實現(xiàn)創(chuàng)造客戶，首要的是“洞察客戶需求”，然后才能滿足客戶需求。要洞察客戶需求，就必須做到用心、走心、專心，否則無法深入了解客戶的真實需求。只有滿足客戶的真實需求，才能讓客戶感到愉悅、幸福。

杭州永福寺深入洞察年輕人的需求，開發(fā)“慈杯”咖啡作為永福寺內的寺廟咖啡，因其獨特的文化氛圍和新鮮的消費場景而受到廣泛歡迎，經常售罄，游客需要排隊購買。

杭州永福寺不僅洞察了年輕人對傳統(tǒng)文化的興趣，也滿足并超越了年輕人的消費場景，創(chuàng)造出了新的消費熱點。這種“新飲品”產生的“消費熱點”，就是對年輕用戶“用心”和“走心”的體現(xiàn)。

（三）“有溫度的服務”

禪宗在實踐中注重因勢利導，根據(jù)不同情況采取相應策略。禪宗主張人性的自然與自由，反對一切外在雕飾、權威與束縛，主張人與自然之間的平等關系，將萬物視為有生命的個體，并且富有感情和個性。

因此，為客戶服務不應是程序性、機械性的服務，不是為了服務而服務，也不能過度服務或偽服務，否則會讓客戶感到不舒服、不自在。服務要尊重自然、平等、富有情感和個性。

好的服務應體現(xiàn)在“舒服、自在”，給人一種賓至如歸的感覺；好的服務是“滿足用戶尚未滿足的需求”，讓客戶感到驚喜和尖叫；好的服務是洞察客戶需求，具有同理心，與客戶建立起信任關系，站在客戶的角度進行思考，并持續(xù)改進，以滿足客戶不同層次、不同階段的需求。

禪宗提倡“自利利他”，即在追求個人覺悟的同時，也致力于利益他人。這種思想認為真正的自利必須通過利他來實現(xiàn)，因為只有當一個人能幫助他人時，才能真正實現(xiàn)自身的解脫和提升。擁有利他思維，世界將會變得大不相同。

自利利他、摒棄私心、提高心性，天地自然寬廣，世間萬物將形成向善的強大力量，好運也會隨之降臨。這就讓企業(yè)從客戶需求中來到滿足客戶需求中去，形成閉環(huán)。

數(shù)智時代滿足客戶需求的核心要點

在數(shù)智時代，“客戶” 的內涵和外延發(fā)生了很大改變。以往，許多產品或服務通過中間商或終端商來觸達客戶，導致企業(yè)與客戶之間存在模糊地帶，企業(yè)掌握的客戶信息有限，客戶管理也較為粗放，客戶精準畫像不準確，難以挖掘客戶的真實需求。然而，隨著數(shù)智時代的到來，這些現(xiàn)象發(fā)生了不同程度的改變，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）客戶觸達：實現(xiàn)天、地、人的無縫連接，萬物觸網可得。如今，天網、地網、人網無處不在，網站、移動平臺、視頻平臺等構成立體化、矩陣式的網絡，與以往的理解截然不同，對客戶的觸達方式和內容都發(fā)生了巨大變化。

（2）洞察與滿足需求：真正了解并洞察客戶需求，進而滿足客戶個性化需求，如服裝定制、家裝定制、手機定制等眾多定制服務成為可能。定制背后的邏輯是通過大數(shù)據(jù)、客戶分析和畫像形成特定群體消費需求。

（3）意見領袖帶動參與度：當前，傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網企業(yè)的邊界越來越模糊，純粹的互聯(lián)網企業(yè)或實業(yè)公司越來越少，未來存在更多的是互聯(lián)網與實業(yè)相互融合的業(yè)態(tài)模式，用戶的意見成為企業(yè)改進的原動力。以蔚來汽車為例，在產品研發(fā)過程中，關鍵意見領袖（KOL）不斷參與設計、定價等環(huán)節(jié)。

（4）掌握實時數(shù)據(jù)：稻盛和夫曾說，“所謂經營，數(shù)字便是一切”，意即判斷一個人是否是真正的經營者，可以從其掌握的企業(yè)經營數(shù)據(jù)的及時性、準確性和全面性中看出端倪。如今，在數(shù)智時代，企業(yè)通過各種手段獲得實時數(shù)據(jù)成為可能。

（5）服務方式改變：如今的服務方式對用戶（客戶）也發(fā)生了變化。比如，以往企業(yè)招聘工作量很大，面試過程耗時耗力且難以準確地進行人才判斷?，F(xiàn)在，人工智能技術輔助面試成為可能，通過結構化、半結構化面試和大數(shù)據(jù)分析，輔助面試者了解候選人的優(yōu)缺點，為精準高效招才選將提供可能。

（6）客戶全生命周期管理：數(shù)智時代，企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)捕捉和分析各階段產生的信息，從而優(yōu)化客戶體驗，全方位改善客戶關系。比如國家出臺家電以舊換新政策，老板電器在擁有大量客戶數(shù)據(jù)的基礎上，由于了解用戶需求，在這個領域產生新的增長極。

總之，在數(shù)智時代，通過客戶的精準畫像和客戶觸達，為客戶提供需要的、滿意的、適度的服務成為可能。我們認為，服務不足或過度的根本原因在于對客戶的洞察和了解不夠深入，對客戶的精準度把握不足?，F(xiàn)在很多企業(yè)的客戶資料是“冰冷的資料和數(shù)據(jù)”，沒有挖掘客戶潛在需求，并不真的了解客戶，導致了程序化、機械化的服務。

禪宗是基于人的個性和特點的，是自然、舒服的。真正的好服務應讓人愉悅、舒服、自然，善意服務要讓人心情舒暢、感到放心。

以客戶為中心的深度思考

在商業(yè)領域里，對客戶和用戶的定義是相對清楚的，即購買我們產品和服務的個人和組織都是我們的客戶，無論是面向企業(yè)（To B）、消費者（To C）還是政府（To G）。而用戶則是指實際使用這些產品或服務的人，有時兩者可以是同一人，但也可以不同。

在實踐中，我們強調以客戶為中心，往往把客戶只當作“二元客體”來對待，即認為客戶是公司收益的來源。而禪宗的“一花一世界，一葉一菩提”是非對象性交感思維，即不將對象視為外在的、與主體生命情感無關的事物，而是將其視為可以互動和理解的存在。

在禪宗視角下，客戶與企業(yè)是一體的，是企業(yè)的一部分，只有當客戶（用戶）的需求被充分理解并滿足時，雙方才能達到真正的溝通和交流。

以醫(yī)藥行業(yè)為例，醫(yī)藥行業(yè)很多企業(yè)將以客戶為中心進行曲解。它們的客戶通常是醫(yī)生、經銷商、配送商，因此很多醫(yī)藥企業(yè)為了迎合“客戶”需求，不惜采取行賄、受賄、不合規(guī)運營等不當手段，給國家造成巨大的反腐壓力。

而觀察那些真正的強者——世界級的制藥公司，往往強調的是以患者為中心，通過救死扶傷、開發(fā)好藥或器械來緩解患者病痛。若以客戶為中心，企業(yè)就可能會追求生產銷售那些賣得貴的藥品，因為它們的價格高、利潤空間大。因此從長遠來看，醫(yī)藥行業(yè)的企業(yè)應以患者為中心。

事實上，以客戶（患者）為中心，會帶來更好的結果。

例如，胖東來是一家立足許昌的商業(yè)公司，在成功打造連鎖超市后又開了藥店，其中一家藥店的年銷售額能達到6000萬元，而一般藥店能做到一年三五百萬的銷售額就很不錯了。

胖東來藥店能取得如此高的營收，就是因為它把用戶（患者）真正看作自己的家人，與用戶完全是一體的，站在用戶的角度看產品和服務，用愛與善意表達對用戶的愛。

比如，胖東來藥店24小時營業(yè)，所有藥品的加價率在5%左右，確保用戶隨時都能買到質優(yōu)價廉的好藥。此外，考慮到有些老年人在藥店買藥時看不清藥品包裝盒上的小字，胖東來藥店還特別貼心地準備了放大鏡。

我們知道，藥賣得越貴，加價越高，利潤就越高。但胖東來卻把藥店利潤最高的一家店的店長開除了，原因是該店利潤太高，沒有體現(xiàn)出對用戶的“愛”，這與公司的文化和價值觀相違背。

（全文完）