01
復(fù)盤(pán)與反饋
在近些年來(lái)，“復(fù)盤(pán)”這個(gè)概念在培訓(xùn)研究領(lǐng)域成為熱搜。復(fù)盤(pán)也稱之為復(fù)局，是棋類(lèi)競(jìng)技領(lǐng)域的專有名詞，指對(duì)局完畢后，復(fù)演該盤(pán)棋的記錄，以對(duì)走棋的每一步成敗得失進(jìn)行分析，找到最佳方案，從而提高對(duì)弈水平和減少重復(fù)性錯(cuò)誤。
在“復(fù)盤(pán)”一詞引入之前，培訓(xùn)領(lǐng)域一直沿用“反饋”作為核心技術(shù)手段，來(lái)幫助學(xué)員糾錯(cuò)和鞏固行為。比如，
活動(dòng)結(jié)束了，請(qǐng)您回顧下這個(gè)任務(wù)包含了哪些因素，您剛才結(jié)束的行為是如何考慮這些因素的？
根據(jù)該活動(dòng)的目標(biāo)， 您表現(xiàn)的行為是否圍繞目標(biāo)展開(kāi)的？請(qǐng)和大家分享一下您的思路。
根據(jù)這個(gè)任務(wù)，您表現(xiàn)了哪些有效的行為?是否存在無(wú)效的行為？如果有，請(qǐng)您談?wù)勗颉?/p>
在剛才的活動(dòng)中，試評(píng)估一下，您的行為和目標(biāo)對(duì)比達(dá)成率是多少？在場(chǎng)的其他學(xué)員，也請(qǐng)給出評(píng)估及理由。
我們?cè)賮?lái)仔細(xì)回顧下任務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，如果重新開(kāi)始，如何調(diào)整您的行為？
您覺(jué)得調(diào)正后的行為取得的結(jié)果，和先前行為得到的結(jié)果，關(guān)鍵的差異在哪里？
產(chǎn)生這個(gè)差異的原因，我們要仔細(xì)分析一下……
既然調(diào)整后的行為更有效，在現(xiàn)實(shí)工作中，大家會(huì)如何復(fù)制？
在培訓(xùn)過(guò)程中，這些語(yǔ)句耳能詳熟，我們稱之為“ 反饋”。通常，“反饋”用在某個(gè)知識(shí)點(diǎn)、任務(wù)點(diǎn)完成后，培訓(xùn)師通過(guò)探詢和引導(dǎo)，促使學(xué)員返回起點(diǎn)，協(xié)助學(xué)員調(diào)查和評(píng)估對(duì)知識(shí)點(diǎn)、任務(wù)點(diǎn)的掌握情況，并要求學(xué)員再次拆解、分析行為，找到原因，從而讓他們意識(shí)到思維和行為是否達(dá)到目標(biāo)以及如何保持或者改進(jìn)。
從性質(zhì)上來(lái)看，“反饋”分為正向反饋和發(fā)展反饋；就受眾上而言，又分為自我反饋和他人反饋。實(shí)際上我認(rèn)為，復(fù)盤(pán)與反饋有異曲同工之妙。
02
復(fù)盤(pán)技巧：“STAR 行為事例”法
接下來(lái)，我將重點(diǎn)談一談培訓(xùn)中的復(fù)盤(pán)技巧，就是一顆燦爛的“星”——“STAR 行為事例”法。
首先，必須厘清這顆“星”每個(gè)元素的具體含義：
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S/T——Situation/Task（處境/任務(wù)），當(dāng)事人所面臨的情境和需要解決的任務(wù)、問(wèn)題、機(jī)遇、挑戰(zhàn)以及衡量的標(biāo)準(zhǔn)；
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A——Activity（行動(dòng)），當(dāng)事人行為的詳細(xì)展現(xiàn)，即處理這些問(wèn)題或任務(wù)時(shí)具體說(shuō)或做了的行動(dòng)；
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R——Result（結(jié)果），當(dāng)事人該行為帶來(lái)了有效的或無(wú)效的結(jié)果或變化，這些結(jié)果或變化產(chǎn)生了何種影響，是否達(dá)到了設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。
其次，“STAR 行為事例”法作為收集完整行為、提供具體反饋意見(jiàn)的工具，是培訓(xùn)師必須掌握的和教授的技能。
通過(guò)STAR元素的再現(xiàn)，可以讓學(xué)員意識(shí)到所呈現(xiàn)的行為和設(shè)定目標(biāo)之間的匹配程度。其中，A—R（行動(dòng)—結(jié)果）的重現(xiàn)，對(duì)學(xué)員最有沖擊和指導(dǎo)作用，也是容易遺漏的因素。
再次，精準(zhǔn)運(yùn)用積極反饋和發(fā)展性反饋。
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積極反饋，是指當(dāng)學(xué)員的再現(xiàn)行為達(dá)到甚至超越設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，呈現(xiàn)的STAR為正性STAR。此時(shí)，培訓(xùn)師需要積極鼓勵(lì)，給予獎(jiǎng)勵(lì)強(qiáng)化該技能。
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發(fā)展性反饋，是指當(dāng)學(xué)員再現(xiàn)的行為脫離設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，呈現(xiàn)的STAR為負(fù)性STAR。這時(shí)，培訓(xùn)師必須及時(shí)干預(yù)，引導(dǎo)學(xué)員回顧目標(biāo)，再次展現(xiàn)匹配的行為，取得設(shè)定的結(jié)果。
值得注意的是，培訓(xùn)師要不斷用發(fā)展性的STAR來(lái)反復(fù)和學(xué)員互動(dòng)，直到達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束。發(fā)展性的STAR包括：
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A——Negative Activity（無(wú)效行動(dòng)），無(wú)效行為的詳細(xì)說(shuō)明，即處理相同情況或任務(wù)時(shí)具體說(shuō)或做了無(wú)效的行動(dòng)。
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AA+——Alternative Activity（替代行為）：替代行為的詳細(xì)說(shuō)明，符合任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體替代行動(dòng)。
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R——Negative Result（無(wú)效結(jié)果）：該行為帶來(lái)了無(wú)效的結(jié)果或變化，這些結(jié)果或變化產(chǎn)生了無(wú)效的影響，未達(dá)到設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。
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RR+——Alternative Result （替代的可能結(jié)果）：該替代行為產(chǎn)生的有效結(jié)果或變化，產(chǎn)生了有效的影響，達(dá)成設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。
運(yùn)用“STAR 行為事例”法需要的小細(xì)節(jié)
培訓(xùn)師在利用“STAR 行為事例”法時(shí)要注意以下四個(gè)方面。
第一，及時(shí)。
任務(wù)或活動(dòng)一結(jié)束，學(xué)員還處于興奮狀態(tài)，立即用STAR元素進(jìn)行復(fù)盤(pán)，可以幫助學(xué)員反思行為和結(jié)果時(shí)避免遺漏，尤其出現(xiàn)負(fù)性STAR時(shí)，發(fā)展性STAR 可以及時(shí)糾錯(cuò)和改進(jìn)。
第二，具體。
使用STAR反饋技能時(shí)，不能遺漏任何一個(gè)元素。
第三，平衡。
培訓(xùn)師要注意正性STAR和負(fù)性STAR的比例平衡。先從正性STAR入手，目的在于積極關(guān)注學(xué)員、維護(hù)學(xué)員的自尊；再?gòu)呢?fù)性STAR入手，引導(dǎo)發(fā)展性STAR來(lái)彌補(bǔ)不足，可以增強(qiáng)學(xué)員的自信，激發(fā)提升技能的斗志。
第四，分析。
這一點(diǎn)是STAR技巧相對(duì)需要強(qiáng)化之處?？梢越柚?ldquo;復(fù)盤(pán)”理論的優(yōu)點(diǎn)，針對(duì)行為和目標(biāo)的匹配程度，引導(dǎo)學(xué)員領(lǐng)悟到成功和失敗的關(guān)鍵原因。當(dāng)融入這一步，既可以讓學(xué)員在實(shí)踐中更有效地復(fù)制和靈活運(yùn)用，也能使STAR技巧更加凸顯力量。
培訓(xùn)理論雖日新月異，但依然與其他行業(yè)理論邊界越來(lái)越融合，從過(guò)往“教練”“輔導(dǎo)”到如今“復(fù)盤(pán)”“反饋”。無(wú)論如何，同行們必須掌握其中的精華，從而推動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的價(jià)值。
